Panostetaanko teillä tarpeeksi asiakaskokemuksiin?

Panostetaanko teillä tarpeeksi asiakaskokemuksiin?

Suomalaisilla yrityksillä on edelleen vahva luottamus kykyynsä tarjota asiakkailleen laadukkaita palvelukokemuksia, CXPA Finlandin tekemän selvityksen mukaan itsevarmuus on kuitenkin heikentynyt. Selvitykseen vastasi yhteensä 88 asiakkuuskokemusten johtamisen ammattilaista 74 yrityksestä, joista yli puolet kuuluu liikevaihdoltaan yli 100 miljoonan euron kokoluokkaan.

Saatujen tulosten mukaan enää 63 prosenttia uskoo tarjoavansa ylivertaisia asiakaskokemuksia, mutta 95 prosentilla yrityksistä on tavoitteena erottua kilpailijoista asiakkuuskokemuksia kehittämällä.

Kuluttajien on entistä helpompi purkaa turhautumista huonoon palveluun esimerkiksi sosiaalisessa mediassa, joka osaltaan kannustaa yrityksiä luomaan palvelustrategioita asiakaskohtaamisten laadun varmistamiseksi.

CXPA:n tekemän selvityksen mukaan asiakkuuskokemusten johtamiseen sijoitetaan kasvamassa määrin euroja, sillä panostukset ovat nähty kannattavina ja niillä on ollut myös positiivinen vaikutus yritysten tulokseen.

Asiakaskokemuksen kehittäminen ei kuitenkaan välttämättä vaadi suuria budjetteja, vaan keskeistä on myös ajattelutavan muutos. Asiakaskokemuksen kehittämisessä palvelua ei tarkastella palveluntarjoajan, vaan asiakkaan lähtökohdista. Miten asiakas voi säästää rahaa, aikaa, vaivaa tai miten palvelun tuottaminen saadaan rakennettu sujuvammaksi ja miellyttävämmäksi. Onnistuneen asiakaskokemuksen vaikutukset voivat tuoda yritykselle mittaamattoman arvokasta kilpailuetua.

Useissa yrityksissä asiakkuuksista kerätään paljon tietoa, mutta tiedon jalostaminen asiakasymmärrykseksi on vielä monelta osin hyödyntämätön voimavara.

Kansainvälistä asiakkuuskokemusten päivää vietetään tänä vuonna suomessa neljättä kertaa 4.10.2016.

 

No Comments

Post A Comment